患者さんからのクレームや患者さんとのトラブルにどう対処していますか?

 患者さんからのクレームにはまずじっくりと耳を傾けてみることが大切です。
 そのためには病院や診療所に専門の部署や職員を配置する必要があるでしょう。

 クレームを受けた医師がじかに話を聞くのは,かえって感情が先にたってしまって、収まりがつかなくなってしまったり、かえって怒りがエスカレートしてしまうことがあります。(冷静に対処できる医師は別ですが・・・)

 患者さんから話の腰を折らず、苦情の内容をよく聞き、どこに患者さんの不満があるのかを見極めることが大切です。 
 その結果医師から話しをしたほうがよい場合もあるでしょう。案外,医師から見放されたと思って,不満を募らせている患者さんがいるものです。話を聞くだけで、不満が解消する場合も少なくはありません。

 不満を言う患者さんを,すぐにクレーマーと決め付けないことが大切ですが,不当な要求をしたり、中には異常と思われる人もいて暴力的なトラブルに発展したりすることもありますから警戒を怠らないようすることも必要です。
 こんな場合、組織として対応することが重要で、記録をとること、複数の人で対応することが不可欠です。ケースによっては断固とした対応をとらねばならず,警察への通報や, 弁護士に相談して法的手段を取ることも考えるべきです。
 
 クレーマーにとどまらず、モンスター・ペイシェントといわれるような人には、また別の対応が必要です。